عمان 14 شباط (بترا)- اطلع وفد من منظمة المدن العربية على تجربة المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي في مجالات التعامل مع الجمهور ومتلقي الخدمة ضمن فعاليات البرنامج التدريبي الذي يعقده المعهد العربي لإنماء المدن في الرياض بالتعاون مع شركة دجاني للاستشارات.
وأكدت مديرة إدارة الموارد البشرية في الضمان الاجتماعي حنان الزبن خلال اللقاء الذي عقد في مركز عصام العجلوني للتدريب على أهمية عرض وتبادل التجارب بين مختلف المؤسسات، بهدف تطوير واقع الخدمات المقدمة لمتلقي الخدمة، وتحسين أداء العاملين فيها، للوصول إلى أقصى درجات التميز والريادة في تقديم الخدمة .
وأضافت بان لدى المؤسسة خططاً واضحة ومميزة في تطوير الموارد البشرية وسعيها لتأكيد توجهاتها نحو تقديم أفضل مستويات الخدمة لجمهورها ، ومراقبة جودة الأداء بما يضمن تحقيق رضا متلقي الخدمة، وتجذير ثقافة خدمة العملاء بصفته جانباً يتصدر سلم أولويات وقيم المؤسسة والذي يتم من خلال القياس الدوري لرضا متلقي الخدمة ، والالتزام بلائحة حقوق متلقي الخدمة التي أعلنتها المؤسسة وتراقب التزام موظفيها وفروعها بها.
وقدم مدير النافذة الهاتفية في الضمان شامان المجالي شرحاً تفصيلياً للائحة حقوق متلقي الخدمة، وأسس معالجة الشكاوى والاقتراحات التي تعرض من خلال صندوق الشكاوى والنافذة الهاتفية والموقع الالكتروني الخاص بالمؤسسة، ووحدة الشكاوى في وزارة تطوير القطاع العام وانعكاساتها على الخدمة المتميزة لجمهور المؤسسة، لافتاً لدور المتسوق الخفي في قياس جودة الخدمة المقدمة لمتلقيها على أرض الواقع من خلال القيام بجولات ميدانية على كافة إدارات فروع ومكاتب المؤسسة وإدارة التقاعد.
بدورها عرضت مديرة مديرية العلاقات العامة في المؤسسة وداد الوزان أهداف مشروع رفع أداء المؤسسة في إدارة رضا متلقي الخدمة، التي تتمحور في تحديد معايير الخدمة المتميزة، وتحديد متطلباتها، وتحديد فجوة الأداء بين المستويين الحالي والمستهدف، وذلك بعد إجراء قياس قدرات للفئة المستهدفة، وتقديم مقترحات وبدائل لتطوير وتحسين مستوى تقديم الخدمة، بما فيها مقترحات رفع مهارات وتطوير قدرات موظفي خدمة الجمهور، وتحديد أوجه الخدمة المتميزة لذوى الاحتياجات الخاصة وكبار السن والمرضى.
وبينت الوزان أن المؤسسة تسعى من خلال برامجها لتطوير مهارات موظفي المؤسسة، من خلال مشروع تطوير مهارات الموظفين وإخضاعهم لامتحانات اختبارات الشخصية، واختبارات القدرات والمعرفة التأمينية، لافتة إلى أن المرحلة الثالثة من مشروع تطوير مهارات موظفي خدمة الجمهور بناء على فجوة القياس توصي بضرورة تصميم برنامج تدريبي لهم، وتوزيع الموظفين حسب نتائجهم، وإيجاد نظام قياس آلي يقيس مستوى الخدمة مباشرة من متلقي الخدمة، وإنشاء وحدة متخصصة لإدارة رضا متلقي الخدمة في المؤسسة.
وفي السياق ذاته، زار الوفد المؤلف من عشرين مشاركاً من مدن عربية مختلفة إدارة التقاعد في المؤسسة، حيث قدم لهم مديرها نذير الصمادي شرحاً وافياً حول عمل الإدارة ومهامها والرواتب التقاعدية المقدمة وشروط استحقاقها وكيفية استقبال وانجاز المعاملات التقاعدية وآليات تبليغ القرارات مضيفاً بأن عدد الرواتب التقاعدية التي خصصتها المؤسسة وصل إلى 135 ألف راتب .
--(بترا)
م ف/ف ق/س ق



14/2/2012 - 03:47 م