ودعت الهيئة مشتركي خدمات الاتصالات الحاليين والراغبين بالاشتراك لأول مرة، عدم اعتماد التعهدات الشفوية المقدمة من قبل نقاط البيع أو مندوبي المبيعات، حفاظا على حقوق المستفيدين من هذه الخدمات، وعدم اعتماد التعهدات الشفوية كالتزامات موجبة التنفيذ من قبل الشركة المعنية، إلا اذا كانت موثقة بموجب عقود الاشتراك الصادرة عن الشركات المرخصة مقدمة الخدمة.
كما طالبت الشركات باطلاع المشتركين على جميع تفاصيل أحكام وشروط عقد الاشتراك المتضمنة تفاصيل الأسعار وأية رسوم وأجور أو ضرائب وملاحق وفترة الالتزام قبل توقيع العقد أو تجديده، والحصول على نسخة من العقد وشروط الاستفادة من العروض. وطالبت المشتركين الاحتفاظ بنسخة من العقد لحين انتهاء فترة الالتزام بالخدمة "خاصة إذا كان الاشتراك بالخدمة مرتبطا بمزايا وأسعار وتقنيات لأجهزة معينة كالسرعات العالية للإنترنت"، وتثبيت جميع مزايا العرض المقدمة شفويا في عقد الاشتراك "كمنح أشهر مجانية للاشتراك وغيره" قبل توقيع العقد أو تجديده.
من جهتها، اكدت إحدى شركات الاتصالات في ردها على كيفية التعامل مع شكاوى المستخدمين لخدمات (الفايبر)، توفر أدوات لديها وأنظمة حديثة، لتستطيع فرقها في معظم الحالات معرفة إن كان هناك مشكلة يعاني منها المشترك بحيث يجري التواصل معه "إذا لزم الأمر"، وحل المشكلة مسبقا. واوضحت الشركة، إنه يحق للعميل تقديم شكوى أو مقترح لتحسين الخدمة المقدمة وتطويرها؛ إما عن طريق مركز خدمة العملاء، والمعارض أو الوكلاء في جميع محافظات المملكة عن طريق تعبئة نموذج شكوى أو اقتراح إلكترونياً من خلال تطبيق الشركة أو موقعها الإلكتروني أو عن طريق الطلب من الموظف الموجود في المعرض للمساعدة في تقديمه وتعبئته بناءً على طبيعة الشكوى.
واضافت انه عند ورود الشكاوى، تحرص الشركة على الاستجابة بفعالية والتصرف بطريقة عادلة ومعقولة ومسؤولة، ويقوم الموظف المسؤول بالتحقق من الشكوى وصحتها والعمل على حلها، وفي حال عدم تمكن الموظف من حلها يتوجب عليه إرسالها إلى قسم الدعم الفني الذي يحقق فيها والعمل على حلها وفق إجراءات ومدة زمنية محددة. واكدت أنه يمكن للعميل تتبع حالة الشكوى المقدمة، إضافة إلى الفترة الزمنية المتوقعة لحلها عن طريق إدخال رقم الشكوى على صفحة شكاوى العملاء في موقع الشركة الإلكتروني أو تطبيقها، بحيث يجري إرسال هذا الرقم من قبل الشركة إلى العميل عبر رسالة نصية قصيرة بمجرد الإبلاغ عن الشكوى. واوضحت الشركة انها تحرص على توفير حل بديل للمشتكي يساوي نوع الخدمة ومدة الاشتراك والقيمة والسعة، بما يعادل سعة اشتراك الخدمة التي اشتكى منها العميل والتي لا يمكن حلها، أو عن طريق الحصول على تعويض مناسب.
وأوضحت أنها تتيح المجال لأي عميل يرغب بتغيير مكان إقامته وسكنه أن ينقل اشتراكه إلى عنوانه الجديد في حال توفر خدمة (الفايبر) في منطقته الجديدة، وذلك بعد قيامه بإخطار الشركة خطياً ودفع رسوم تغيير الموقع إن وجدت، أما في حال لم تتوفر هذه الخدمة فيمنح المشترك الفرصة "إن رغب بذلك" للتحويل إلى عروض الإنترنت المنزلي المتنوعة بعد دفع الرسوم المترتبة على ذلك. وحول قيام الشركة بتجديد اشتراك العميل في خدمة (الفايبر) تلقائياً ودون إعلامه بعد انتهاء عقده، أشارت إلى أنه عند توقيع عقود الاشتراك بأي خدمة، تحرص الشركة على إبلاغ عملائها في جميع نقاط البيع وبوضوح بجميع البنود والشروط المذكورة في هذه العقود بما فيها شرط سنوات الالتزام الفعلي، كما يزود العملاء دائما بنسخة من هذه العقود التي وقعوها. واضافت أنه لا تجدد عقود (الفايبر) أو أية خدمات أخرى تلقائياً، وعند انتهاء العقود يزود العملاء بالعروض الحصرية الجديدة وحثهم على زيارة فروعها أو الوكلاء أو إرسال فريق المبيعات لهم عند رغبتهم بتجديد العقود أو شراء أية خدمات أخرى جديدة. --(بترا)
غ ح/أ أ/ ف ج31/10/2021 11:03:38
