عمان 2 أيلول (بترا) مازن النعيمي- بين تعدد مفاهيم "التميز" وسبل تجذير ثقافته بوصفه بعداً مهماً لتطوير الأداء وتعزيزه، والبحث عن بيئة محفزة لتحقيق الإبداع والابتكار تحت مظلته، يسعى العديد من الأفراد والمؤسسات إلى "البحث الدائم" عن ماهية التميز، وتوظيفه كأسلوب إداري وتنافسي إصلاحي يعتمد على ثقافة وقناعة الحاجة إليه.

ويعد التميز رحلة تطويرية مستمرة، لا يمكن أن تصبح واقعاً حقيقياً دون شراكات فعلية بين مختلف الجهات والمؤسسات المعنية بذلك، ما يؤكد الحاجة لترسيخ "ثقافة التميز" باعتبارها أساسا فعَالا لتحقيق مختلف الأهداف والرؤى التي تسعى المؤسسات إلى تحقيقها، فضلاً عن أهمية تبني الخطط والاستراتيجيات اللازمة للنهوض بواقع المؤسسات والرفع من سويتها في مختلف المجالات.

ويعتبر خبراء أن بناء ثقافة التميز تتأتى عبر وضع الخطط والاستراتيجيات التي تستهدف مأسسة العمل ورفع مستوى قدرة المؤسسات على تحقيق أهدافها، والتركيز على تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين، وقياس مدى رضاهم عنها، ودعم الإبداع والابتكار المعني بتطوير العملية الإدارية والإجرائية برمتها.

ويشير المدير التنفيذي لمركز الملك عبدالله الثاني للتميز الدكتور إبراهيم الروابدة، الى "أننا الآن في موسم حصاد الجوائز الخاصة بالتميز، تحت مظلة جوائز الملك عبدالله الثاني للتميز"، مبيناً أن ما يقوم به المركز يصب في تجذير ثقافة التميز وبناء منظومته في الأردن، حيث بدأ المركز بإدارة جائزة واحدة وتطور عمله إلى أن أصبح الآن يدير عشرة جوائز تحمل اسم جلالة الملك عبدالله الثاني بكل عزة وفخر، ولتُمنح هذه الجوائز للمؤسسات المتميزة في 12 قطاعاً بهدف زيادة تنافسية الدولة الأردنية، وتحفيز المؤسسات المشاركة لتبني أفضل الممارسات عالمياً في تحسين جودة المنتج والخدمة المقدمة في مختلف المجالات بوجه عام.

ويضيف، لا يخفى على أحد الدور المحوري والرئيس الذي يلعبه القطاع العام في سعيه نحو الارتقاء بتنافسية الأردن عالمياً، ما زاد من أهمية تحسين أداء مؤسساته المتعددة للقيام بمهامها وتقديم خدماتها، حيث بات التميز في الأداء وتقديم الخدمة الأفضل من العناصر الأساسية التي تؤثر في أداء القطاع العام وقدرته على توفير بيئة جاذبة للاستثمار، وتبسيط الإجراءات على المستثمرين، لافتاً إلى أن التميّز بمستوياته المختلفة، بات "هدفاً" ينشده الجميع لما له من انعكاسات حقيقية على التحسين والتطوير المستمر لمختلف الأعمال، الأمر الذي يؤكد أهمية التركيز على تحقيق الأهداف الوطنية وتطلعات المواطن من خلاله.

وحول التميز في القطاع الخاص، يشير الروابدة إلى استفادة العديد من الجهات والمؤسسات الخاصة من مشاركاتها في رحلة التميز وتقييم الجائزة، وتمثل ذلك عبر تحقيق زيادة في الأرباح والمبيعات وخفض بالنفقات، إضافة إلى فتح آفاق متعددة للتصدير أسهمت بتبوؤ هذه المؤسسات لمواقع ريادية عالمية في مجالاتها.

ويوضح أنه على مدار 10 سنوات خلت من عمر المركز، فإن الجاهزية المؤسسية للتميز في الأردن لم تنتقل من مرحلة الإيمان بالمفهوم إلى مرحلة التطبيق والنضج في تحقيقه، ليكون نهجاً إدارياً مستمراً وغاية متأصلة ومتواصلة، لا موسماً عابراً متقطعاً يسكن بانتهاء عمليات تقييم اللجان ميدانياً، حيث ستقوم الجائزة قريبا بتعزيز منظومة الرقابة والمتابعة والتقييم لتصبح ديناميكية على مدار العام وعدم الانتظار لموعد الزيارات القادمة للتقييم.

ويرى مدير عام مؤسسة الضمان الاجتماعي الأسبق الدكتور معن النسور، أن الهدف الرئيس للتميز يكمن في ارتقاء الدولة بمستوى تنافسيتها بمختلف قطاعاتها، حيث أن "التميز" لا يقصد لذاته وإنما هو وسيلة من وسائل الدولة نحو تحقيق أهدافها الاقتصادية والسياسية والاجتماعية، مبيناً أن الأردن تراجع درجتين على مقياس التنافسية العالمي هذا العام مقارنة مع العام الماضي، ليحل في المرتبة 65 من بين 137 دولة، ما يؤكد ضرورة وجود عمل مؤسسي ومنهجي علمي جاد يسهم برفع مستوى الخدمات المقدمة من المؤسسات الأردنية ويرفع من سويتها.

ويضيف، بالرغم من وجودنا في موقع جيد في بعض مرتكزات التنافسية في ذات المقياس، إلا أنه يجب بذل المزيد من الجهود لتحقيق الأفضل والارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها مختلف الوزارات والمؤسسات لتحقيق تنافسية أعلى مما هي عليه الآن، فضلاً عن التركيز على رفع قدراتنا في تحقيق مستوى الرفاه للمواطن الأردني.

ويشير النسور إلى أنه يمكن تلخيص مبادئ التميز في عدة نقاط، أبرزها؛ أن يكون لكل مؤسسة قدرة على تحقيق أهدافها، الأمر الذي يستدعي التركيز على العملية الإدارية وتصويب سير الأفراد العاملين نحو تحقيق الأهداف لخدمة المواطنين، لأن شرعية الأنظمة والدول تستمد من قدرة مؤسساتها على تحقيق خدمات رعاياها بالشكل المناسب، إضافة إلى وجود قيادات قادرة على تحقيق التميز عبر تحقيق أهدافها من خلال توجهات عملياتية واضحة ومدروسة، فضلاً عن السعي نحو تنمية الأفراد العاملين في المؤسسات وإشراكهم في عمليات صناعة القرار، والحرص على فتح المجال أمامهم للإبداع والابتكار وتبنيه بالصورة المناسبة، مع الأخذ في الاعتبار أهمية بناء العلاقات مع قطاعات وفئات المجتمع الأخرى بصورة تحقق فيها المؤسسة مسؤوليتها المجتمعية.

ويبين المفوض الحكومي السابق لسلطة إقليم البترا الدكتور ثروت مصالحة، أن التميز موضوع "ضاغط" على الدولة في ظل ما تشهده المملكة من أوضاع وظروف اقتصادية صعبة، كونه يستهدف تحسين مستوى الخدمات المقدمة ورفع مستوى الرضا لدى المواطن وشعوره بتلبية رغباته نتيجة لذلك.

وأشار الى أهم أسباب تراجع الإدارة العامة في مؤسسات القطاع العام بالسنوات الأخيرة ومنها زيادة أعداد الموظفين دون الحاجة لذلك، إضافة إلى عدم الاهتمام برفع كفاءة الموظفين أو تأهيلهم بالصورة التي يتطلبها التميز، كما أن شعور الموظف العام بديمومة عمله وعدم تعرضه للعقوبات في حال التجاوزات الوظيفية أسهم بترهل العديد من الموظفين، وتراجع مستوى الخدمات المقدمة في هذه المؤسسة أو تلك، وبالتالي عدم تحقيق مستوى الرضا المطلوب لمتلقي الخدمة بوجه عام.

ولتحقيق الاستمرارية والديمومة في نهج التميز، يؤكد مصالحة ضرورة أن تكون جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز معياراً رئيسياً لتقييم أداء القيادات العليا في الوزارات والدوائر العامة، إضافة إلى تطوير الكوادر البشرية وتأهيلها بالشكل المطلوب، إلى جانب التطوير التقني والتكنولوجي الذي يجري العمل عليه منذ سنوات في الحكومة الإلكترونية، وصولاً الى حالة من "التوازن" تكرس منهج التميز والتطور، مع الأخذ بالاعتبار أهمية توحيد الجهود والمرجعيات لتطوير الأداء العام للإدارة عبر استراتيجيات وخطط واضحة ومدروسة لهذه الغاية.

وتشير مديرة وحدة التطوير المؤسسي والتقييم في وزارة التخطيط المهندسة لمياء الزعبي، إلى تبني مفاهيم ومعايير التميز منذ انطلاقة جوائز التميز، حيث حصدت وزارة التخطيط المركز الأول عن فئتها في خمس دورات متتالية، عبر تحقيق متطلبات التميز واعتماد أفضل الممارسات في الإدارة وتطبيقها، فضلاً عن تبني الوزارة للأنظمة الحديثة في إدارة الموارد البشرية وأنظمة إدارة الجودة وأنظمة الاتصال واستراتيجيات تطوير العنصر التكنولوجي وأنظمة التخطيط الاستراتيجي، حيث اعتبرت الجائزة حافزاً للتغيير والتحسين المستمر.

وتضيف، ان أهم انعكاسات التميز على مستوى متلقي الخدمة تمثلت بتحسّن العلاقة نتيجة تحسن مستوى الخدمات المقدمة، وهذا ما يؤكده قياس مستوى الرضا الذي يقاس سنوياً، الأمر الذي دفع نحو الاستمرار في تحسين الخدمات وتطويرها وفق أحدث الأساليب والأدوات، فيما انعكس "التميز" على العاملين في تجذير ثقافة التميز لديهم باعتبارها نهجا ورحلة مستمرة، وليست هدفاً موسمياً لغايات التقدم للجائزة والحصول عليها، فضلاً عن تحقيق التميز في الإجراءات والمعايير وتبسيط الأعمال وتحقيق التقدير الذاتي والإداري للموظف، وانعكس إيجاباً على الممارسات بوجه عام.

وترى الزعبي أن التميز يحتاج لخطط واستراتيجيات واضحة تدعو لمأسسة العمل من جهة، ودعم الإدارة العليا من خلال سعيها نحو التميز، وبالتالي تتحقق معايير التميز الأساسية نتيجة الالتزام بها، لافتةً إلى أن التحدي الأبرز الذي تواجهه بعض المؤسسات هو أنها تنظر للمعايير وكأنها شروط يجب مراعاتها لتقرير يجب تسليمه، أو اختبار لمرحلة محددة وفق شروط وقواعد معينة، إلا أن واقع الأمر يؤكد ضرورة وضع المعايير في الخطط التشغيلية للمؤسسة واعتمادها في الأساليب الإدارية وتوظيفها بناء على ذلك وفق ما يقتضيه العمل، وعندها يصبح تحقيق التميز نهجاً للمؤسسة ويرفع من سويتها في مختلف المجالات.

ويقول المدير التنفيذي لمجموعة مينا الأردن للاستشارات الدكتور بشار المجالي، إن الأردن من الدول الرائدة في المنطقة العربية بإطلاق جائزة للتميز "جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز"، وعلى إثرها أطلقت أغلب الدول العربية مبادرات من شأنها التركيز على التميز وتجذير ثقافته، موضحاً أن الهدف الرئيس للتميز يتحدد بمدى تطبيق المعايير الدولية في تقديم الخدمات بناء على قواعد أساسية ومحددة لذلك، وصولاً لاعتبار التميز "حجر الأساس" في تطوير الخدمات وتحسينها للمواطنين بصفة عامة، وبالتالي عدم الاهتمام بذلك يؤدي بالضرورة إلى ثبات مستوى الخدمات المقدمة وصعوبة تحقيق "التميز" المنشود.

ويضيف، ان التميز لا يشكل نظام جودة فحسب، وإنما هو رحلة مستمرة للتطوير والتحسين والسير نحو الأفضل دائماً، وهذا ما ترتكز عليه الدول في تقديم خدماتها، لافتاً في الوقت ذاته إلى ضرورة أن تبدأ المؤسسات بعد الانتهاء من مرحلة تسليم جوائز التميز، بمراجعة تقارير الجائزة والاستفادة منها في تطوير أدائها وتصويب مواطن الخلل فيها، بحيث تكون بمثابة خطة عمل تهدف لتحسين مستوى خدماتها بالشكل المطلوب.

وحول أهمية الدور التوعوي والإعلامي في هذا المجال يشير المجالي الى أنه لا يخفى على أحد وجود حالة من التقصير تجاه التعريف بالتميز وأهميته للفرد والمؤسسة والدولة، الأمر الذي يؤكد ضرورة إيلاء اهتمام أكبر بدور الجائزة وأهميتها من جهة، والعمل على تجذير ثقافة التميز باعتبارها أساساً للتطور نحو الأفضل من جهة أخرى، فضلاً عن التركيز على المؤسسات الإعلامية التي سطرت قصص ناح متميزة في هذا المجال، والضغط على المؤسسات التي لم تقدم شيء يذكر في طريق التميز لتحسين أدائها عبر تسليط الضوء عليها.

-- (بترا)

م ن/ ح خ/ اح