عمان31 تشرين الأول (بترا)– اصدر البنك المركزي الأردني اليوم الاربعاء، التعليمات الخاصة بالتعامل مع العملاء بعدالة وشفافية التي يتعين على البنوك إتباعها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتنفيذ ما جاء فيها.
وتأتي هذه التعليمات بهدف تعزيز قيم التعامل مع العملاء بعدالة وشفافية كجزء أساسي من ثقافة البنك ضمن جميع المستويات، وبما يضمن أن الخدمة أو المنتج المصرفي المقدم للعملاء يتمتع بخصائص وشروط واضحة ومفهومة تمكن عملاء البنوك من فهم خصائص وفوائد ومخاطر وتكلفة المنتجات المقدمة لهم.
وبحسب بيان للبنك المركزي، فقد عالجت التعليمات عددا من المحاور شملت الشفافية وضوابط عقود الائتمان وسقوف على بعض العمولات والرسوم المستوفاة على الخدمات المصرفية وحماية حسابات العملاء التي تنطبق عليها صفة الجمود ومعالجة شكاوى العملاء بفاعلية.
ففي جانب الشفافية وضوابط عقود الائتمان الذي يُمنح لعملاء التجزئة، اشترطت التعليمات ضرورة وضوح الإعلانات للمنتجات المصرفية بحيث لا تتضمن وعودا أو عبارات غير مفهومة أو مبالغات، وكذلك وضوح عقود الائتمان، والإفصاح عن سعر الفائدة الفعلي المعتمد.
وسعر الفائدة حسب التعليمات هو الذي يتضمن كافة التكاليف المتعلقة بالائتمان وهو مفهوم يطبق لأول مرة في المملكة ويمكن من خلاله مقارنة تكاليف الائتمان لدى مختلف البنوك بدقة كبيرة.
وتضمنت التعليمات إعطاء العميل الحق باختيار أن يكون سعر الفائدة ثابتا (أي لا يتغير طيلة سريان العقد)، أو متغيرا للمنتجات التي يتوفر بها خياري سعر الفائدة (الثابت والمتغير)، كما قيدت التعليمات قدرة البنوك على رفع أسعار الفائدة بحيث اشترطت أن يرتبط الرفع بالتغير في احد مؤشرات سعر الفائدة المعروفة.
كما أكدت على حق العميل بالحصول على نسخة من الوثائق التي قام بالتوقيع عليها، كما احتوت التعليمات على مسؤولية العميل تجاه البنك من حيث تزويد البنك بالمعلومات الدقيقة حول التزاماته المالية وكذلك المعلومات الدقيقة التي تسهل التواصل معه (العنوان ورقم الهاتف وأي معلومات أخرى).
وطالبت التعليمات البنوك بتبني سياسات ائتمانية تحد من ظاهرة الإفراط في الاقتراض من قبل صغار المقترضين.
وفي جانب تنظيم موضوع التعامل بالبطاقات الائتمانية، فقد حددت التعليمات حدا أعلى للفائدة الشهرية بواقع75ر1 بالمئة شهريا، بالإضافة لوجوب إبلاغ العميل بالحركات التي تتم على بطاقته أولا بأول، وتحديد طريقة الاعتراض على أي من الحركات المنفذة غير الصحيحة.
وعالجت التعليمات موضوع العمولات والرسوم المستوفاة من قبل البنوك من عملاء التجزئة، حيث حددت حدودا قصوى لبعض هذه الرسوم والعمولات تعكس كلف الخدمات المصرفية وتحمي العملاء من إمكانية المبالغة في الرسوم أو فرض رسوم جديدة لم تتضمنها عقود الائتمان.
وحددت التعليمات أسس التعامل مع حسابات العملاء التي تنطبق عليها صفة الجمود بهدف تعزيز حماية حقوق أصحاب هذه الحسابات، وحماية البنوك من المخاطر المرتبطة بها.
وبهدف معالجة ملاحظات شكاوى العملاء بكل كفاءة وفاعلية، ألزمت التعليمات الجديدة كل بنك بإنشاء وحدة مستقلة لمعالجة شكاوى العملاء ووضع إجراءات عمل واضحة للتعامل مع هذه الشكاوى، بما في ذلك تحديد رقم خط مجاني مباشر للاتصال بها بالإضافة للإعلان عن وسائل تلقي البنك للشكاوى ووجوب الرد عليها.
ولتعزيز مبدأ التنافسية بين البنوك المرخصة، وتحقيقا لأعلى درجات الشفافية، بما يتيح للمواطن إمكانية اختيار البنك الذي يتوافق مع حاجاته ويوفر له الخدمات والمنتجات المصرفية التي تتجاوب مع ظروفه، سيقوم البنك المركزي على موقعه الإلكتروني بنشر الروابط الإلكترونية الخاصة بأسعار العمولات والرسوم التي يستوفيها كل بنك من البنوك المرخصة على الحسابات والخدمات المصرفية التي يقدمها وأي تعديل يطرأ عليها.
وقال البنك المركزي ان التعليمات الخاصة بالتعامل مع العملاء بعدالة وشفافية سارية بعد مائة وثمانين يوما من تاريخ نشرها بالجريدة الرسمية، ويمكن لمن يرغب الاطلاع على تفاصيلها الرجوع إلى موقع البنك المركزي الإلكتروني على شبكة الإنترنت: دبليو دبليو دبليو دوت سي بي جاي دوت جوف دوت جو.
يذكر ان البنك المركزي نشر هذه التعليمات في صيغتها الاولية على موقعه الالكتروني واستقبل ملاحظات حولها من قبل المهتمين في الجهاز المصرفي.
--(بترا)
ف ح/أس/هـ ط


31/10/2012 - 03:37 م